Κύριοι πελάτες του φαρμακείου είναι οι ασθενείς με χρόνια νοσήματα, οι πελάτες καλλυντικών και οι νέοι πελάτες.
1. Οι χρόνια πάσχοντες ασθενείς είναι οι πιο σταθεροί πελάτες του φαρμακείου και αποτελούν συνήθως το 50-70% των πελατών του. Τα χαρακτηριστικά τους είναι:
- Χρειάζονται φάρμακα τουλάχιστον 1 φορά το μήνα
- Είναι ταλαιπωρημένοι και συνήθως πάσχουν από πολλές ασθένειες
- Χρειάζονται εκτός από φάρμακα και άλλα είδη, αλλά κυρίως την επιστημονική συμβουλή του φαρμακοποιού.
Πώς αντιμετωπίζουμε τους χρόνια πάσχοντες ασθενείς;
• Ενημερωνόμαστε για τα προβλήματά τους.
• Εξασφαλίζουμε υπηρεσίες παρακολούθησης, π.χ. μέτρηση της πίεσης.
• Συζητάμε μαζί τους για πρόγραμμα διατροφής και άσκησης.
• Προτείνουμε συμπληρώματα διατροφής.
• Τους εξασφαλίζουμε διευκολύνσεις, σε νόμιμα πλαίσια, όπως π.χ. να βρίσκουμε πάντα τα φάρμακά τους, ακόμα και αν είναι σε έλλειψη.
2. Οι πελάτες καλλυντικών είναι, ως επί το πλείστον, γυναίκες. Έρχονται στο φαρμακείο γιατί υπολογίζουν στην επιστημονική συμβουλή του φαρμακοποιού και στα ελεγμένα καλλυντικά. Τα χαρακτηριστικά τους είναι:
- Ενδιαφέρονται να συζητήσουν τις ανάγκες τους.
- Ανοίγονται περισσότερο στην αισθητικό του φαρμακείου.
Συμβουλή: Πρέπει πάντα να φεύγουν με κάτι παραπάνω (δείγμα, δωράκι ή έντυπο)
3. Οι νέοι πελάτες είναι οι πελάτες που μπήκαν τυχαία στο φαρμακείο, για διάφορους λόγους, αλλά έχουν πιθανότητες να γίνουν σταθεροί, κυρίως αν ζουν ή εργάζονται στην περιοχή σας. Η πρώτη εντύπωση είναι ιδιαίτερα σημαντική για τη γνώμη που θα σχηματίσουν.
Θετική πρώτη εντύπωση στο φαρμακείο, δημιουργείται από:
- Την εικόνα του φαρμακείου (καθαριότητα, τάξη, οργάνωση)
- Την υποδοχή (χαμόγελο, διάθεση εξυπηρέτησης)
- Την ικανοποίηση των αναγκών του (πληρότητα σε φάρμακα, καλές διαδικασίες)
- Την επίτευξη προσωπικής επαφής
Γενικοί τύποι πελατών
«Αναλυτικός» πελάτης
Είναι ο τύπος ανθρώπου που του αρέσει να επικαλείται ημερομηνίες παράδοσης, κωδικούς προϊόντων, ημερομηνίες λήξης κ.λπ. Αντιμετώπιση:
– Ακούστε τον προσεκτικά.
– Φερθείτε διακριτικά και μην τον διακόπτετε.
– Ενημερώστε τον αναλυτικά, με έμφαση σε τυχόν αλλαγές συσκευασίας κ.λπ.
– Ζητείστε τη γνώμη του και τη συνεργασία του.
«Επιθετικός» πελάτης
Τον χαρακτηρίζει αναίδεια, εριστικότητα, ακόμα και τάση για προσβολές. Δεν τον απορρίπτουμε. Μπορεί να γίνει ο καλύτερος πελάτης, γιατί εκφράζει την άποψή του και μας δίνει την ευκαιρία να του απαντήσουμε. Αντιμετώπιση:
– Είμαστε ευγενείς και ήρεμοι, αλλά με όρια στις προσβολές.
– Τον ακούμε με προσοχή και δείχνουμε εμπιστοσύνη.
– Προσπαθούμε να αλλάξουμε το κλίμα, μειώνοντας την ένταση.
– Του κάνουμε πολλές ερωτήσεις και βεβαιωνόμαστε ότι ακούει τις απαντήσεις μας.
«Επιμελής» πελάτης
Τον διακατέχει αίσθημα δικαιοσύνης, επιβραβεύει την τάξη, τις δίκαιες συμφωνίες και τα χρονοδιαγράμματα, ενώ δυσανασχετεί στην αντίθετη περίπτωση. Αντιμετώπιση:
– Ξεκαθαρίστε τα πάντα στις συναλλαγές σας.
– Θέστε του ερωτήσεις και ζητήστε τη γνώμη του.
– Βεβαιωθείτε ότι ακούει τι του λέτε.
– Να είστε έτοιμοι για υπερβολές εκ μέρους του.
Γιάννης Κούνουπας, φαρμακοποιός, γενικός διευθυντής kprovoli
