Το φαρμακείο, περισσότερο ίσως από κάθε άλλη επιχείρηση, οφείλει να είναι προσηλωμένο στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Ο πελάτης περιμένει από το φαρμακείο ελπίδα και συμβουλή, καθώς πολλοί πελάτες είναι ασθενείς ή χρόνια πάσχοντες, και η συμβουλή από το φαρμακείο έχει ιδιαίτερη βαρύτητα. Επίσης, όλα τα προϊόντα φαρμακείου (καλλυντικά κ.λπ.) απαιτούν διάγνωση της ανάγκης του πελάτη και σαφείς συμβουλές για τη χρήση τους.
Περισσότεροι και «καλύτεροι» πελάτες σημαίνει… μεγαλύτερη ανάπτυξη και απόδοση του φαρμακείου. Οι στατιστικές δείχνουν ότι:
– Οι συναλλαγές με τον ίδιο πελάτη αποτελούν το 60–90% του συνολικού όγκου των συναλλαγών.
– Ο ικανοποιημένος πελάτης εγκωμιάζει την επιχείρηση σε άλλους τρεις, ενώ ο δυσαρεστημένος τη «θάβει» σε έντεκα!
Στην εποχή της οικονομικής κρίσης, νικητές θα βγουν όσοι προσφέρουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελάτη. Στο κομμάτι αυτό καθοριστικός είναι ο ρόλος του προσωπικού του φαρμακείου, καθώς αυτό ουσιαστικά έρχεται σε επαφή με τους πελάτες.
Για να καταφέρω όμως να παρέχω την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στον πελάτη μου, θα πρέπει να ακολουθήσω τα παρακάτω βήματα:
1. Ενημερώνομαι και εκπαιδεύομαι συνεχώς, για να μπορώ να ανταποκριθώ στις νέες απαιτήσεις της θέσης μου.
2. Η προσωπική μου εμφάνιση συμβαδίζει με την κατεύθυνση του φαρμακείου.
3. Φροντίζω για εκκρεμότητες, προτεραιότητες.
4. Ο χώρος μου είναι τακτοποιημένος και εξοπλισμένος, ώστε να δίνει τη σωστή εντύπωση στους πελάτες.
5. Όλος ο εξοπλισμός, το πληροφοριακό και το προωθητικό υλικό που χρησιμοποιώ, είναι στη διάθεσή μου (computer, κατάλογοι, δείγματα κλπ)
6. Έχω φροντίσει για πληρότητα προϊόντων (παραγγελίες κλπ).
7. Έχω λάβει μέτρα για να προωθήσω υπηρεσίες και προϊόντα αιχμής.
8. Έχω καταγράψει λίστες με εκκρεμότητες και έχω λάβει μέτρα για να τις ολοκληρώσω.
Πρόσωπο με πρόσωπο με τον πελάτη
H επικοινωνία με τον συνομιλητή μας βασίζεται στους παρακάτω παράγοντες των οποίων η σημασία έχει μετρηθεί ως εξής:
- Στα λόγια που χρησιμοποιούμε: 7%
- Στον τόνο της φωνής: 38%
- Στη γλώσσα του σώματος: 55%
Η στάση του σώματος
• Χαμόγελο: Ό,τι πιο σημαντικό. Δημιουργεί φιλικότητα και αίρει οποιαδήποτε επιφύλαξη και άρνηση. Προσοχή: Πρέπει όμως να είναι αληθινό.
• Επαφή με τα μάτια: Τα μάτια δίνουν περισσότερες πληροφορίες από κάθε μέρος του σώματος. Η επαφή των ματιών δημιουργεί αίσθημα ενδιαφέροντος και εμπιστοσύνης.
• Επαφή: Η θερμή χειραψία επιβεβαιώνει τα θετικά μηνύματα, ενώ μια χαλαρή δείχνει αδιαφορία για τον πελάτη.
• Στάση: Όχι πολύ κοντά γιατί δημιουργεί δυσφορία. Ανοιχτές χειρονομίες, όχι σφικτό σώμα.
Όταν δεν μπορείτε να εξυπηρετήσετε άμεσα έναν πελάτη
Μη χρησιμοποιείτε τις παρακάτω εκφράσεις:
• Συγνώμη, δεν μπορώ να σας βοηθήσω
• Δεν ξέρω
• Πώς είναι το επίθετό σας;
• Περιμένετε λίγο
• Θα ήθελα να σας βοηθήσω, αλλά είμαι πνιγμένος
Προτιμείστε να εκφραστείτε ως εξής:
• Με ποιον άλλο τρόπο μπορώ να σας εξυπηρετήσω
• Δώστε μου λίγο χρόνο να το ψάξω
• Θυμίστε μου το επίθετό σας
• Θα χρειαστώ λίγα λεπτά να τελειώσω και θα σας εξυπηρετήσω αμέσως
• Θέλω να σας εξυπηρετήσω, γι’ αυτό, παρόλο που είμαι πνιγμένος, αυτό που μπορώ να κάνω είναι να …
Αντιμετώπιση προβλημάτων
Ο πελάτης που διατυπώνει παράπονα είναι πολύτιμος, καθώς αποτελεί ευκαιρία για βελτίωση της εξυπηρέτησης και όχι απειλή. Σας προειδοποιούν για την ύπαρξη του προβλήματος και σας ωθούν στον εντοπισμό του και, τελικά, την επίλυσή του.
Διαχείριση εξαγριωμένου πελάτη
1. Μείνετε ήρεμος, χωρίς να ειρωνεύεστε και να αντεπιτίθεστε, αλλά ούτε να δείξετε φόβο ή να απολογείστε πρόωρα.
2. Αποτρέψτε σκηνές στον χώρο εργασίας, ζητώντας να σας εξηγήσει το πρόβλημα.
3. Ακούστε προσεκτικά, χωρίς να διακόπτετε, και προσπαθήστε να καταλάβετε τα γεγονότα.
4. Επαναλάβετε τα γεγονότα, δείχνοντας στον πελάτη ότι τον προσέχατε, τον καταλάβατε και ότι κατανοείτε την οργή του.
5. Προσπαθήστε να λύσετε το πρόβλημα με τη βοήθεια και των συναδέλφων.
6. Αν υπάρχει ευθύνη, ζητείστε του συγνώμη και την ευκαιρία να αποδείξετε ότι ήταν μια άτυχη στιγμή.
… και μετά την αντιμετώπιση
• Φροντίστε να μην επαναληφθούν τυχόν λάθη
• Αναλύστε το πρόβλημα και βρείτε τι φταίει:
– Η δική σας εξυπηρέτηση ή κάποιου συνάδελφου;
– Η διαδικασία εξυπηρέτησης που τηρείτε στο φαρμακείο;
– Το προϊόν ή η υπηρεσία;
• Πάρτε τα κατάλληλα μέτρα αποτροπής επανάληψης του συμβάντος:
– Εσωτερικά στο φαρμακείο, συζητώντας με τον φαρμακοποιό και την ομάδα.
– Εξωτερικά με τον προμηθευτή, ή τον εξωτερικό συνεργάτη.
…αν λοιπόν ξεχάσετε όλα όσα είπαμε, θυμηθείτε μόνο ένα: το χαμόγελο!
Γιάννης Κούνουπας, γενικός διευθυντής k.provoli
