Αναλυτικά στην ερώτηση «από τις καθημερινές συναλλαγές σας, ποιο από τα παρακάτω επαγγέλματα σας εμπνέει μεγαλύτερη εμπιστοσύνη», ο βοηθός φαρμακείου έλαβε ποσοστό 57%, ο τραπεζικός υπάλληλος 26%, ο υπάλληλος χώρων εστίασης 11% και ο υπάλληλος εμπορικού καταστήματος 5%. Επίσης, στην ίδια έρευνα, στο ερώτημα «πώς επιλέγει ο πελάτης το φαρμακείο από το οποίο θα αγοράσει;», η πιο δημοφιλής απάντηση ήταν «χάρη στην εμπιστοσύνη στον φαρμακουπάλληλο».
Τι πρέπει όμως να κάνουμε για να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη των πελατών μας;
Να υποσχόμαστε ότι μπορούμε να πραγματοποιήσουμε»
- Δίνουμε σωστές πληροφορίες με επιστημονική γνώση
- Δίνουμε περισσότερα στον πελάτη από αυτά που περιμένει από εμάς (συμπληρωματικές συμβουλές, δείγματα, έντυπα, δώρα)
- Φεύγει ενθουσιασμένος
- Έχουμε κερδίσει την εμπιστοσύνη του
- Έχουμε δημιουργήσει θετικές εντυπώσεις
- Έχουμε επιβραβεύσει την επιλογή του
Να αντιμετωπίσουμε αποτελεσματικά τον πελάτη που παραπονείται, ο οποίος είναι πολύτιμος γιατί σύμφωνα με σχετικές μελέτες συμπεριφοράς καταναλωτή αυτός ο πελάτης θα το πει σε άλλους 16. Αντίθετα, ο ευχαριστημένος πελάτης θα το πει μόνο σε άλλους 3. Επομένως:
- Δε θυμώνουμε, ό,τι και να λέει.
- Είμαστε πρόθυμοι να τον ακούσουμε και να βοηθήσουμε.
- Δεν τον διακόπτουμε όσο ξεθυμαίνει.
- Προσπαθούμε να καταλάβουμε ακριβώς ποιο είναι το πρόβλημά του.
- Κάνουμε πολλές ερωτήσεις για το τι έκανε ακριβώς και τι άλλο έκανε παράλληλα – του εξηγούμε γιατί κάνουμε τις ερωτήσεις και πώς σχετίζονται με το θέμα. Έτσι κερδίζουμε και χρόνο.
- Αν υπάρχει επιστημονική απαίτηση, ζητάμε την επέμβαση του φαρμακοποιού.
- Σε περίπτωση που ο πελάτης έχει έρθει για να δημιουργήσει επεισόδιο, του δίνουμε τις απαραίτητες εξηγήσεις και κλείνουμε το θέμα.
- Σε κάθε περίπτωση, αποφεύγουμε τη δημιουργία επεισοδίου μέσα στο φαρμακείο.
- Αν το πρόβλημα έχει να κάνει με προϊόν:
- δεν αμυνόμαστε, αλλά εξηγούμε ότι το λάθος έχει να κάνει με την εταιρεία και όχι με εμάς
- θα το αναφέρουμε στην εταιρεία και το αλλάζουμε
- αν θέλει του κρατάμε τα στοιχεία να επικοινωνήσει η εταιρεία μαζί του και του δίνουμε το τηλέφωνο της εταιρείας.
Αν η ευθύνη είναι της επιχείρησης φροντίζουμε να:
- αναγνωρίσουμε το λάθος μας
- ΜΗΝ μεταθέσουμε την ευθύνη
- επανορθώσουμε
- κάνουμε κάτι επιπλέον
Τύποι αντιρρήσεων
1. Δύσκολος πελάτης (του φαίνεται ακριβό το προϊόν, δεν του αρέσει κάποια λεπτομέρεια στο προϊόν)
2. Έχει προκαταλήψεις (Λέγεται ότι...)
3. Φέρνει αντιρρήσεις (Εσείς λέτε... αλλά εγώ ξέρω ότι...)
4. «Προκαλεί» (Δεν έχει ημερομηνία λήξεως το προϊόν)
5. Θέλει να φαίνεται ενημερωμένος (Μου είπε ο δερματολόγος μου..., διάβασα στο Internet…)
6. Έχει λίγο χρόνο (Δεν έχω χρόνο, βιάζομαι)
Επιχειρηματολογία κατά των αντιρρήσεων
- Εξετάστε τη σχέση τιμής-ποιότητας
- Μαρτυρία κάποιου αξιόπιστου ή προσωπική εμπειρία
- Δείτε το συνολικά και όχι μεμονωμένα
- Αντιστρέψτε την αντίρρηση
Παραδείγματα αντίρρησης – αντιμετώπισης
- Mα είναι ακριβό (δικαιολογήστε την τιμή τονίζοντας την ποιότητα και τη λίγη ποσότητα που απαιτείται κατά την εφαρμογή)
- Έχω αγοράσει ήδη δύο προϊόντα, θα μου κάνετε κάποια καλή τιμή για να πάρω και αυτό που μου λέτε τώρα; (αποφύγετε την απαίτηση του πελάτη και κάντε ένα δώρο)
- Καλά τα λέτε, αλλά δεν μπορώ να αποφασίσω τώρα (επιμείνετε στον στόχο σας à την πώληση, δίνοντας έμφαση στην ισχύ της προσφοράς)
- Η υφή του δε μου αρέσει, είναι πολύ λεπτόρρευστο (αντιστρέψτε την αντίρρηση τονίζοντας π.χ. ότι είναι ειδικά μελετημένο για ευαίσθητες επιδερμίδες)
Μαριάννα Καρδιακίδου, φαρμακοποιός
